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外国人とのコミュニケーション術 ~藤沢 江の島でオモテナシ~

藤沢

2020年オリンピック・パラリンピックで活躍する自治体職員向け研修へ登壇しました。

1時間 100名対象

「意識を変える」というより、「意識を変えるきっかけ」になればという思いで登壇しました。

研修最後に「明日からできること」を打ち明け合って頂きました。

「英語学習をしたい」「表情の重要性に気づいた」「まずは挨拶をしよう」「困っている外国人の手助けをしたい」など。

通常、3時間~7時間の研修をギュッと凝縮しましたが、皆様、笑顔になって頂きました!更に学びを深めるきっかけになれば幸いです。

【研修カリキュラム例】

・オリンピック・パラリンピック、スタッフの心構え・マナー

【アイスブレーク】

☞ 気づいたことを交換し、異文化につなげる。

緊張感を解き、1日セミナーの流れをスムーズに進める効果も期待できる。

【ディスカッション】

○○を訪れるお客様が、期待することは?

〇 今から心がけたい3つのこと

  • 語学力を向上させる
  • おもてなし力を磨く
  • ボランティア経験をする

〇 おもてなしの心の表現方法

【ケーススタディ】

考える ➡ 気づく ➡ 発表 ➡ 講師まとめ ➡ ロールプレイ

☞   1) おもてなしのコツを知る (共感・安心・感謝)

  • コミュニケーションをするときに、相手に与える影響要素に気づく

(視覚・聴覚・言語の関係)

〇 第一印象の重要性

笑顔、挨拶、身だしなみ

  1. 接客英語レッスン

〇 失礼にならない丁寧な英語表現

【ロールプレイ】

許可を得る、依頼する、要求する、できないことを伝える

  • NGフレーズ

Œ 否定的な  命令調な Ž 断定的な

  • 信頼を得るための英語表現の演習
    • 同調
    • 称賛
    • 理解を深める
    • 意見を述べる

【ロールプレイ】

様々な場面を想定した表現の演習

  • 挨拶(お出迎え、お見送り)
  • 案内(○○の観光地、オリンピック・パラリンピック会場周辺)
  1. 文化や習慣の違いに対する基礎知識  (異文化理解)

【ディスカッション】

外国と日本の文化・習慣・考え方が「違う」と感じることは?

☞ 多様な文化や価値観の違いに気づく。

  • 異文化の中でコミュニケーションするときに大切なことを知る。

2)「主張の文化vs察しの文化」を理解する。

3) 不快に感じない他者との距離

4) 時間感覚

5) ノンバーバルコミュニケーション(ジェスチャー)

6) タブーな話題

●総合ロールプレイ

本日学んだこと、気づいたことを生かして、お客様第一の接客サービスを体現。

お客様の気持ち、状況を察して、どのように応えていけば良いかを考え、現場ですぐに生かす。

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