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善行雑学大学第284回「一流ホテルから学ぶ接客力」

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講師:小池 修一氏 (元帝国ホテル支配人、馬車道十番特別顧問)

第3次産業が扱う商品の中で、サービスという非物質で形のない品物によって消費者のニーズを満たすためには、提供側は人そのものが持つ意識・心理・動作等の知識を持っておく必要がある。
それは商品を購入するにあたって両者の間に良好かつ円滑な関係を保たなければならないということが大前提にあるからである。
すなわち、十人十色それぞれ必要としていることや感じ方が異なっている顧客に事前期待を上回る気持ちにさせるには、人の持つ情緒面の「感情」「気持ち」「共感」「喜び」「安心」など、満足への誘導の鍵となる要素を身につけておかねばならないということである。

顧客の見え隠れするニーズ(必要としていること)やウォンツ(欲求)を読み取り、それらを表現するためのセンス、マナー、作法、礼儀、言葉を意識の中に準備し、常にお客様がどのように感じているかを敏感に察知する「気づき」「気配り」「気遣い」が必要になってくる。

講義の内容は上に述べた「顧客満足視点」「顧客心理」「対人関係能力」「おもてなしの心」などのサービス論を分かりやすく、自身が体験したエピソード事例を引用解説しながら進めていく。

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善行雑学大学第284回「一流ホテルから学ぶ接客力」

開催日 2023年1月15日(日)
時間

14時~16時(開場13時半)

場所

善行公民館(善行市民センター) 3F 多目的ホール

料金

資料代500円

アクセス

小田急線善行駅西口徒歩3分

主催・協賛団体など

主催/善行雑学大学
後援/藤沢市教育委員会

TEL 090-7251-3232
お問い合わせ先

善行雑学大学 片岡信弘さん
Fax:0466-81-0853
Email:kataoka9@gmail.com

※新型コロナウイルス対策で会場の定員が100名のため、参加希望の方は事前にお申し込みください。また、マスクは必帯となります。

お申し込みフォーム

ウェブサイトURL https://zengyo-zatsugaku.jimdofree.com/
備考

【次回のお知らせ】
善行雑学大学第285回講座「いきいきした脳を保つために」
日時:2023年2月19日(日)  14時~16時
講師:大上 哲也氏 (日本薬科大学教授)